Offrire una customer experience omnicanale in banca è diventato un must. D’altra parte il mercato bancario è fortemente cambiato e richiede processi di riorganizzazione importanti sia per ridurre il cost to serve e ottimizzare le risorse umane, sia per mantenere sempre alto il livello di customer experience in banca.
Tuttavia, nonostante l’aumento dei canali di vendita e di assistenza digitale, le ricerche evidenziano che i clienti hanno ancora bisogno di interlocutori reali e continuano a perdere clienti. Il fattore umano è ancora importante.
Il cliente oggi è fortemente digitale, multicanale, ma al tempo stesso non vuole rinunciare al rapporto umano quando la situazione lo richiede.
Alcuni dati interessanti sul customer service
Una recente indagine di Accenture mostra l’impatto del fattore umano nel customer service e l’importanza dell’integrazione tra canali fisici e digitali.
L’83% dei consumatori USA preferisce trattare con persone rispetto ai canali digitali per risolvere problemi legati ai servizi alla clientela.
Il 52% dei clienti ha cambiato fornitore nell’ultimo anno a causa di un pessimo servizio alla clientela
I peggiori risultati come servizio alla clientela sono stati ottenuti da: banche, retailer, fornitori di servizi telefonici
Il 77% dei consumatori preferisce trattare con persone per ottenere suggerimenti
L’81% dei consumatori ammette che è estremamente frustante trattare con un’azienda che non rende facile fare affari con lei.
1,6 Mld USD: il costo stimato dei consumatori che cambiano per scarsità di servizio negli USA
Il 68% non ritorna al vecchio fornitore di servizio o provider
Quale direzione prendere?
Migliorare l’esperienza del cliente in banca significa riconsiderare gli investimenti in servizi e tecnologie digitali per fornire una vera e ininterrotta customer experience. Questo comporta adottare una strategia omnicanale, capace di fornire una customer experience coerente su tutti i canali e durante tutto il ciclo di vendita (dalla prevendita al post vendita). In pratica servizi di qualità indipendente dal canale scelto dal cliente.
Infatti se da un lato la rivoluzione digitale ha abilitato l’offerta di servizi bancari innovativi, dall’altro ha ispirato un profondo cambiamento nelle abitudini e nei comportamenti di acquisto dei consumatori. I giovani in particolare, che stanno crescendo nell’era degli smartphone e dei tablet, sono sempre meno fedeli e allo stesso tempo sempre più esigenti.
Oggi, i consumatori pretendono una relazione in qualsiasi momento e facilmente instaurabile, informazioni istantanee accessibili sempre e ovunque. Questa è la vera connected experience.
La soluzione per offrire questa customer experience omnicanale è rappresentata da Kiosk Live Bank, il sistema di video sportello bancario digitale e interattivo, che permette ridurre il cost to serve, mantenendo il servizio e conservando il presidio del territorio.
Kiosk Live Bank
Una soluzione unica e innovativa al tempo stesso. Un vero e proprio sportello bancario che offre al cliente un nuovo modo di interagire face-to-face con il proprio consulente. Un sistema che permette alla Banca di abbattere fortemente i costi di gestione senza per questo tralasciare le opportunità di vendita di prodotti o servizi o tanto meno la cura e l’attenzione verso il cliente.
Tramite Kiosk Live Bank il cliente può interagire a tutti gli effetti con un operatore di banca reale con la peculiarità che il colloquio audio video è in real time e consente lo scambio di documentazione.
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