Uno degli strumenti più utilizzati quando si vuole misurare la soddisfazione di un cliente o customer satisfaction è il questionario di gradimento. Mediante un questionario di gradimento è possibile comprendere quanto un cliente sia soddisfatto di un prodotto, di un servizio o di un’esperienza.
In sintesi potremmo dire anche che il questionario di gradimento è lo strumento con cui misurare la percezione che un cliente ha di un marchio.
Ma è davvero cosi importante conoscere il gradimento?
Raccogliere un feedback dai clienti permette di capire cosa guida la loro soddisfazione e se ci sono aspetti che dobbiamo migliorare per evitare di perderli. Il questionario di gradimento, o customer satisfaction survey rappresenta quindi uno strumento strategico di vitale importanza, perché fornisce un dato analitico indispensabile per capire cosa migliorare all’interno della propria attività e quali azioni intraprendere.
Analizzare la customer satisfaction è un elemento cruciale per la crescita aziendale e la sua importanza è vitale se si considera che il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta, per cui non lascia nessuna avvisaglia all’azienda riguardo al suo comportamento futuro.
Comprendere meglio i reali livelli di soddisfazione dei vostri clienti e attuare azioni correttive mirate permette di conservare i clienti indirizzare la propria attività in una direzione di crescita.
Come fare un questionario di gradimento?
Un questionario di gradimento a servizio ricevuto deve avere precise caratteristiche per fare in modo che il testo sia comprensibile a tutti e che il tasso di risposta sia alto. Immediatezza e brevità la fanno da padrone, per un motivo molto semplice: la gente non ama rispondere ai questionari, ma al tempo stesso ama esprimere in modo rapido sia la sua soddisfazione quando è viva o il suo disappunto appena qualcosa non la soddisfa come si sarebbe aspettata.
Alla gente piace far sentire la propria voce, vuole sentirsi speciale quando riceve un servizio, una consulenza o acquista un prodotto. E se qualcosa non va, il modo migliore per raccogliere l’informazione, è quello di studiare bene la situazione e collocare la giusta domanda nel touch point di raccolta.
Per questo moltissime aziende usano la soluzione ad emoticon da noi studiata. Perché il questionario è facile da creare, da personalizzare e da distribuire.
Con la piattaforma Kiosk Emoticon ė possibile effettuare questo tipo di survey e misurare CSAT ed NPS. Mediante Kiosk Emoticon è possibile fare sondaggi istantanei sulla soddisfazione dei clienti e raccogliere un feedback sulle loro esperienze o interazioni con la vostra azienda.
I cambiamenti del business oggi sono tali che non lasciano più spazio alle interpretazioni e richiedono interventi tempestivi da parte di ogni azienda. Occorre fare domande giuste, nel posto e momento giusto. E qui viene il resto del percorso di misurazione: definire dove raccogliere il gradimento o come distribuire il survey considerando il customer journey.
Come distribuire un questionario di gradimento?
Una volta creato il questionario di gradimento perfetto occorre scegliere il canale giusto per distribuirlo ai propri clienti, visitatori o ospiti.
La scelta ovviamente dipende molto dal tipo di attività. Per esempio, al termine di un evento o all’uscita da una mostra, un touch display a colonnina stabile è perfetto per raccogliere in modo anonimo il gradi di soddisfazione ricevuto dal visitatore.
In molti ristoranti, all’uscita, dopo aver pagato, viene collocato il sistema di raccolta: anche qui o mediante tablet da banco o mediante esposizione di qrcode, con indirizzamento alla piattaforma di raccolta, o stampato sullo scontrino. Ma non mancano casi di riscontro come studi dentistici, palestre, centri benessere.
In albergo è prassi trovarlo in prossimità del ristorante interno, o all’uscita della spa interna, o nella zona garage.
In molti Comuni e Uffici Pubblici è facile trovare un mini tablet direttamente appoggiato in prossimità dello sportello di servizio.
Le possibilità di collocazione e distribuzione sono davvero tante, anche perché tante e mutevoli possono essere le necessità di rilevazione.
In alcuni casi la raccolta del survey viene svolta mediante email al termine della transazione o servizio ricevuto; in altri casi tramite newsletter, e in altri integrato e abilitato sulle pagine del proprio sito web.
In ogni caso l’uso del digitale, con le funzionalità integrate di analisi, non è paragonabile ai vecchi sistemi cartacei.
Con una piattaforma come Kiosk Emoticon i sondaggi possono essere creati e modificati al volo: subito pronti e attivi per raccogliere dati e consentire analisi sui vari touch point del customer journey.
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