Nel mondo digitale in continua evoluzione, l’esperienza utente (UX) è diventata un elemento cruciale per il successo aziendale. Le aziende che si sforzano di offrire esperienze digitali intuitive, piacevoli e soddisfacenti sono spesso ricompensate con clienti fedeli, aumenti delle conversioni e miglioramenti delle entrate.
Tuttavia, per raggiungere e mantenere un vantaggio competitivo, non è sufficiente solo progettare un’interfaccia utente accattivante; è necessario valutare e ottimizzare costantemente l’esperienza che offriamo ai nostri utenti.
In questo contesto, le metriche UX emergono come uno strumento indispensabile, offrendo una panoramica dettagliata delle prestazioni dell’esperienza utente e guidando le decisioni aziendali volte a migliorare la soddisfazione del cliente e i risultati di vendita.
Ci sono diverse metriche per misurare l’esperienza dell’utente e ogni metrica indica una parte diversa dell’esperienza dell’utente. Ma prima di immergerci in quali metriche dovresti scegliere per la tua azienda, diamo un’occhiata alle metriche UX e a come usarle.
Indice
• Cosa sono le metriche UX?
• Metriche UX che dovresti misurare
• Best practice per la misurazione della UX
Cosa sono le metriche UX?
Comprendere l’importanza dei dati di qualità nel contesto delle vendite e del marketing è fondamentale. I dati accurati e completi forniscono una base solida per pianificare le future strategie di vendita e marketing. Tuttavia, è altrettanto importante guardare oltre i dati di marketing e considerare l’interazione umana con il prodotto o servizio offerto. Le tue iniziative di marketing possono essere impeccabili, ma se l’esperienza dell’utente è insoddisfacente, tutto il lavoro può essere vanificato.
Ecco perché le metriche UX diventano cruciali.
Le metriche UX rappresentano punti di dati quantitativi e qualitativi che vengono raccolti per tracciare, misurare e confrontare l’esperienza degli utenti su un sito web o un’applicazione. Questi dati riflettono gli atteggiamenti e i comportamenti delle persone reali.
Misurare gli atteggiamenti e i comportamenti degli utenti può essere un compito complesso, ma ciò può essere fatto attraverso indicatori come la frequenza con cui un utente clicca su un determinato link, la velocità di caricamento delle pagine o il tempo impiegato per completare un’azione.
Esaminare attentamente le metriche UX fornisce una panoramica generale dell’esperienza complessiva degli utenti con il tuo prodotto o servizio. Queste metriche sono fondamentali per allineare la soddisfazione del cliente agli obiettivi aziendali. Infine, dovrebbero fungere da guida per gli aggiornamenti e gli miglioramenti del prodotto o del servizio al fine di aumentare la soddisfazione complessiva del cliente.
Quando ci si concentra sull’esperienza del cliente e sulle metriche da monitorare, è importante comprendere che non si tratta necessariamente di misurare solo i KPI, ovvero gli indicatori chiave di prestazione che valutano il successo complessivo della strategia aziendale.
Indubbiamente, l’esperienza utente e la soddisfazione del cliente influenzano in modo significativo il successo globale dell’azienda. Tuttavia, le metriche UX offrono una visione più dettagliata e specifica dell’esperienza dell’utente.
Le metriche UX si dividono comunemente in tre categorie:
- Metriche Descrittive: Queste metriche riflettono il comportamento degli utenti quando utilizzano il tuo prodotto o servizio. Misurano aspetti come la frequenza di utilizzo, le azioni compiute dagli utenti e i percorsi seguiti durante l’interazione.
- Metriche Comportamentali: Queste metriche si concentrano sulle interazioni degli utenti con il tuo servizio o prodotto. Analizzano da vicino azioni specifiche come i clic sulla pagina, i download o altre azioni rilevanti per il tuo settore.
- Metriche di Attitudine: Queste metriche descrivono la percezione generale o l’atteggiamento degli utenti durante l’interazione con il tuo prodotto o servizio. Misurano sentimenti, opinioni e livelli di soddisfazione degli utenti.
Le metriche UX fungono da indicatore di ciò che deve essere migliorato per rendere il tuo prodotto o servizio più intuitivo e facile da usare per il cliente. Il miglioramento dell’esperienza del cliente non solo porta a una maggiore soddisfazione, ma può anche portare a un miglioramento dei KPI aziendali.
Metriche UX che dovresti misurare
Di seguito sono elencate quattro metriche UX essenziali che dovresti monitorare per ottenere una visione completa dell’esperienza del cliente.
1. Usabilità
La usabilità rappresenta la facilità con cui gli utenti possono interagire con il tuo prodotto o servizio per raggiungere i propri obiettivi. Misurare l’usabilità significa valutare quanto sia intuitivo, efficiente e piacevole l’utilizzo del tuo prodotto. Questo può includere la navigazione del sito web, l’accessibilità delle funzionalità chiave e la chiarezza delle istruzioni fornite agli utenti. Monitorare e migliorare l’usabilità può ridurre i tempi di apprendimento degli utenti, aumentare la loro produttività e ridurre la frustrazione, portando a una migliore esperienza complessiva.
Per testare l’usabilità, potresti per disporre di un gruppo selezionato di utenti che completa un’attività all’interno del tuo prodotto. Un osservatore osserva, registra e confronta il comportamento degli utenti che completano l’attività.
I dati che raccogli per questa metrica ti aiuteranno a determinare l’efficienza e l’efficacia del tuo prodotto o servizio.
Ci sono diversi modi per misurare l’usabilità e il modo in cui la misuri dipende dal tuo prodotto o servizio. Tuttavia, qui ci sono metriche UX comuni per l’usabilità.
Efficienza
Se vuoi sapere quanto bene funziona una caratteristica all’interno del tuo prodotto, una metrica UX critica da considerare è l’efficienza.
L’efficienza misura quanto bene un utente può completare un’attività all’interno del tuo prodotto.
Dovresti misurare:
- Tasso di completamento dell’attività. Calcolalo facendo la media del tempo necessario agli utenti del test per completare un’attività e dividendo la media per il numero totale di partecipazioni. Questa metrica UX è utile da conoscere e tenere traccia quando si apportano modifiche e aggiornamenti al prodotto.
Suggerimento: è possibile confrontare i tempi del tasso di completamento delle attività degli utenti esperti con i nuovi utenti. Utilizzare i punti dati dell’utente esperto come dati di base. - Punteggio di successo. Questa metrica riflette la domanda: “Gli utenti sono stati in grado di completare un’attività impostata?” Calcola il punteggio di successo dividendo il numero di attività completate per il numero totale di tentativi. Maggiore è il numero, maggiore è il tasso di successo degli utenti che testano il tuo prodotto.
- Numero di errori. Questa metrica UX può misurare il numero totale di errori o singoli errori. Per calcolare questo, ti consigliamo di dividere il numero totale di errori per il numero totale di possibili errori.
Efficacia
L’efficacia misura se gli utenti riescono a completare completamente l’obiettivo designato. Come l’efficienza, anche tu vorrai misurare l’efficacia se stai aggiornando o migliorando il tuo prodotto o servizio. Idealmente, dovresti misurare l’efficacia prima di apportare qualsiasi modifica per avere dati di base con cui confrontarti set di dati futuri.
2. Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è una misura della percezione generale degli utenti rispetto al tuo prodotto o servizio.
Le metriche di soddisfazione del cliente sono sia qualitative, il che significa che puoi raccogliere dati dai tuoi clienti ponendo domande di indagine aperte, sia quantitative. I dati che raccogli ti aiuteranno a capire cosa il tuo prodotto sta facendo bene e male e cosa può essere migliorato.
Fortunatamente, ci sono diverse metriche da considerare quando si misura la soddisfazione del cliente.
Questa può essere valutata attraverso sondaggi, recensioni, feedback diretto e altre metriche qualitative.
Una maggiore soddisfazione del cliente indica che il tuo prodotto soddisfa le esigenze e le aspettative degli utenti, aumentando la probabilità di fedeltà e advocacy del marchio.
Monitorare la soddisfazione del cliente è essenziale per identificare eventuali problemi o aree di miglioramento e per mantenere un alto livello di fiducia e soddisfazione degli utenti. Se sei alla ricerca di un software per misurare la customer satisfaction, scopri Kiosk Emoticon.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSS)
Raccogli questi dati inviando un sondaggio a tutti i tuoi utenti. Potresti raccogliere dati attraverso un pop-up del sondaggio che chiede agli utenti di valutare la loro esperienza utilizzando il grafico emoji o scegliendo un numero sulla scala.
Assicurati di includere domande aperte nel tuo sondaggio. Questo darà agli utenti la possibilità di fornire un feedback. Dopo aver raccolto abbastanza dati, avrai un buon indicatore della soddisfazione del cliente.
Single Ease Question (SEQ)
Questo sondaggio di una domanda di solito chiede: “Nel complesso, quanto è stato difficile questo compito?” La Single Ease Question ritiene che la metrica del tempo di completamento dell’attività possa essere imprecisa. Gli utenti possono avere motivi legittimi per completare un’attività a un ritmo più lento.
Facendo questa domanda, capirai la facilità delle attività all’interno del tuo prodotto. Gli utenti dovrebbero scegliere la risposta migliore per la difficoltà dell’attività in base alla loro esperienza. In genere, uno significa che il compito è stato molto difficile, e dieci rappresenta che il compito è stato estremamente facile.
Punteggio netto del prompter (NPS)
Usa questa metrica per determinare la fedeltà dei tuoi clienti al tuo prodotto o servizio. Anche questa metrica è facile da decidere. Chiedi semplicemente alla tua base di clienti: “Quanto è probabile che tu raccomandi questo prodotto a un amico o a un collega?” Più alto è il numero, più fedeli sono i tuoi clienti.
In questo articolo troverai una guida su come misurare l’NPS.
Tasso di abbandono dei clienti (CCR)
Determinare il tasso di abbandono è un buon indicatore di quanto bene i tuoi clienti ricevono il tuo prodotto. Il tasso di abbandono riflette il numero di clienti che lasciano immediatamente il tuo sito web.
Per calcolare questo tasso, dovrai definire un lasso di tempo. Ad esempio, potresti voler guardare solo una finestra di sei mesi. Quindi, sottrarre il numero di clienti dalla fine del periodo dal numero all’inizio. Quindi, dividi quel numero per il numero di clienti all’inizio del periodo di tempo. Questo numero è il tuo tasso di abbandono.
3. Coinvolgimento
Il coinvolgimento misura quanto gli utenti si impegnano attivamente con il tuo prodotto o servizio. Questo può includere metriche come il tempo trascorso sul sito, il numero di pagine visitate, le azioni compiute dagli utenti (come i clic sui link o le condivisioni sui social media) e altri comportamenti che indicano un interesse attivo nel tuo marchio.
Un alto livello di coinvolgimento può indicare una forte affinità con il tuo prodotto e un’esperienza positiva complessiva.
Il numero di visualizzazioni di pagina ricevute dal tuo sito web in un intervallo di tempo designato è un parametro semplice per determinare il coinvolgimento. Inizia a monitorare questo parametro per diversi mesi.
I dati del primo mese costituiranno il punto dati di base. Idealmente, vorrai vedere una tendenza di aumento delle visualizzazioni di pagina. Se la tendenza diventa negativa, significa che i tuoi clienti non interagiscono più con i tuoi contenuti.
Durata della sessione
Questa metrica è anche un buon indicatore di coinvolgimento. La durata della sessione misura il tempo che i clienti trascorrono sul tuo sito web o pagina. Un cliente coinvolto trascorrerà più di qualche secondo interagendo con i tuoi contenuti. Se la metrica della durata della sessione è bassa, sai di avere un piccolo problema da risolvere.
4. Impatto sul business
L’impatto sul business misura i risultati tangibili che derivano dall’esperienza dell’utente, come l’aumento delle conversioni, delle entrate o della quota di mercato.
Queste metriche collegano direttamente l’esperienza dell’utente ai risultati aziendali e dimostrano il valore di investire nell’ottimizzazione dell’esperienza utente.
Monitorare l’impatto sul business ti aiuta a valutare il ritorno sull’investimento delle tue iniziative di miglioramento dell’esperienza utente e a prendere decisioni informate per massimizzare il valore per l’azienda.
Se l’esperienza dell’utente è scarsa, è probabile che la tua azienda vedrà un calo delle entrate. Invece di lasciare al caso e sperare che l’esperienza utente del tuo prodotto sia sufficiente, ci sono modi per misurare l’impatto aziendale dell’esperienza del cliente.
Con i dati in mano, puoi apportare modifiche o modifiche appropriate al tuo prodotto o servizio per garantire che l’esperienza dell’utente abbia un impatto positivo sui tuoi obiettivi aziendali.
Per misurare l’impatto aziendale, dai un’occhiata a queste metriche (di nuovo, questo non è un elenco esaustivo delle metriche che puoi misurare per l’impatto aziendale).
Tassi di conversione
I tassi di conversione sono un buon indicatore dell’impatto aziendale dell’esperienza dell’utente. Se offri un prodotto o un servizio con un aggiornamento aggiuntivo, puoi misurare quanti utenti passano al prodotto a pagamento, non farlo.
A seconda del risultato, è possibile determinare se è necessario apportare modifiche per migliorare l’esperienza dell’utente.
Entrate e vendite
Avrai bisogno di un numero di base per le vendite e le entrate per tenere conto con precisione di questa metrica. Tieni traccia delle tue vendite dopo ogni aggiornamento o miglioramento per determinare come tali aggiornamenti modificano le tue entrate complessive.
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value misura quanto sia prezioso un cliente per la tua azienda.
Significa: quanti soldi spende ogni cliente con la tua azienda?
In generale, i clienti più anziani sono meno costosi da mantenere rispetto a guadagnarne di nuovi. Pertanto, cerca di mantenere questi clienti acquisiti.
ROI
Ogni azienda dovrebbe essere abituata a misurare il ritorno sull’investimento. Per determinare in che modo il ROI è influenzato dall’esperienza dell’utente, confrontare la quantità totale di tempo, sforzo e fondi spesi per l’esperienza utente rispetto all’attività complessiva.
Questo ti darà una buona idea dell’impatto dell’esperienza utente sul tuo ROI.
Misurare le metriche UX e tenere il passo con i dati può sembrare travolgente. Tuttavia, ci sono strumenti, come lo strumento Customer Journey Analytics di HubSpot, per aiutarti a tenere traccia e confrontare i dati delle metriche UX.
In sintesi, queste quattro metriche – usabilità, soddisfazione del cliente, coinvolgimento e impatto sul business – offrono una visione completa e bilanciata dell’esperienza dell’utente e del suo impatto sul successo aziendale. Monitorare attentamente queste metriche e adottare misure correttive quando necessario può aiutare a garantire un’esperienza utente superiore e a ottenere risultati aziendali positivi a lungo termine.
Best practice per la misurazione della UX
La misurazione delle metriche UX dovrebbe essere una parte essenziale della tua strategia aziendale. Dopo tutto, l’esperienza del tuo cliente è un fattore fondamentale per il successo del tuo prodotto. Ci sono numerose metriche UX da misurare, ma non tutte le metriche daranno una visione preziosa per la tua azienda.
Considera queste best practice e suggerimenti per ottenere il massimo valore dalle metriche UX.
1- Definire obiettivi misurabili.
Prima di misurare qualsiasi parte dell’esperienza dell’utente, dovresti definire obiettivi chiari e misurabili. I tuoi obiettivi alla fine ti aiuteranno a scegliere la migliore metrica da misurare.
Ad esempio, se si desidera aumentare la velocità dell’utente attraverso un modulo di contatto, è possibile determinare prima il tasso di completamento dell’attività.
Utilizzando queste informazioni, puoi selezionare un obiettivo ragionevole e i mezzi per misurarlo.
Suggerimento professionale: scrivere i tuoi obiettivi basandoti sul noto metodo SMART ti aiuterà ad assicurarti che i tuoi obiettivi siano specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e limitati nel tempo.
2 – Ottenere i dati di base.
Il punto delle metriche UX è determinare quale parte dell’esperienza utente manca. In questo modo puoi lavorare per migliorare l’esperienza complessiva.
Ma prima di apportare miglioramenti, dovresti prima raccogliere i dati di base. I dati di partenza saranno il tuo punto di riferimento per confrontare un cambiamento nell’esperienza utente in base alle modifiche apportate al tuo prodotto o servizio.
Suggerimento professionale: assicurati di impostare un periodo di tempo specifico per ogni metrica che desideri misurare. Dopo aver stabilito il lasso di tempo, mantienilo durante i tuoi test. Questo ti darà un set di dati accurato.
3 – Misura più metriche UX.
Quando si determina l’esperienza dell’utente, è sempre una buona idea guardare l’esperienza dell’utente e misurare varie metriche UX. Una metrica non ti darà una buona lettura dell’esperienza utente. Hai bisogno di un set di dati diversificato per fornirti un quadro più chiaro.
Suggerimento professionale: scegli varie metriche UX per dare alla tua azienda una chiara comprensione dell’esperienza dell’utente.
4 – Misura per le metriche qualitative e quantitative.
Le metriche qualitative, come i sondaggi sul feedback dei clienti a volte possono dirti più di un singolo numero. Le metriche qualitative consentono una discussione aperta tra te e i tuoi clienti. Ad esempio, un sondaggio ti consente di conoscere i punti deboli dei clienti e le potenziali soluzioni.
Un esempio di metrica qualitativa UX potrebbe essere il “Net Promoter Score” (NPS). Il NPS è una misura che valuta la soddisfazione e la lealtà dei clienti attraverso un’unica domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi il nostro prodotto/servizio ad un amico o collega?”. Gli utenti sono suddivisi in tre categorie in base alla loro risposta: promotori (voti 9-10), neutri (voti 7-8) e detrattori (voti 0-6). Il punteggio NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Anche i dati quantitativi, d’altra parte, sono essenziali.
Questo tipo di dati fornirà una solida comprensione delle prestazioni relative agli obiettivi aziendali. Hai bisogno di entrambi questi tipi di metriche quando cerchi l’esperienza dell’utente.
Un esempio di metrica quantitativa UX potrebbe essere il “Tempo Medio di Caricamento della Pagina” (Average Page Load Time). Questa metrica misura il tempo medio impiegato per caricare completamente una pagina web sul browser dell’utente. Un tempo di caricamento più breve è generalmente associato a una migliore esperienza utente, poiché gli utenti tendono ad essere più impazienti e inclini ad abbandonare un sito web se le pagine richiedono troppo tempo per caricarsi.
Per raccogliere dati su questa metrica, è possibile utilizzare strumenti di monitoraggio del sito web che registrano il tempo di caricamento di ciascuna pagina visitata dagli utenti. Questi dati possono essere analizzati per calcolare il tempo medio di caricamento della pagina nel periodo considerato.
Ad esempio, se il tempo medio di caricamento della pagina è di 2,5 secondi, significa che in media le pagine del sito web richiedono 2,5 secondi per essere completamente visualizzate dai visitatori. Monitorare questa metrica nel tempo può aiutare a identificare eventuali problemi di performance del sito web e adottare misure correttive per migliorare l’esperienza utente.
Il tempo medio di caricamento della pagina è una metrica quantitativa in quanto fornisce un dato numerico che può essere misurato e comparato nel tempo. Questa metrica fornisce un’indicazione obiettiva delle prestazioni del sito web e del possibile impatto sull’esperienza dell’utente, consentendo alle aziende di ottimizzare il loro sito web per garantire tempi di caricamento più rapidi e una maggiore soddisfazione degli utenti.
Suggerimento professionale: scegli sia metriche UX quantitative che qualitative. Ciò fornirà una solida comprensione dell’esperienza del cliente con il prodotto.
Da dove partiamo?
È quindi evidente che garantire un’esperienza utente ottimale su un sito web richiede un monitoraggio attento di diversi fattori chiave. Metriche qualitative e quantitative come l’usabilità, la soddisfazione del cliente, il coinvolgimento e l’impatto sul business forniscono un quadro completo delle prestazioni del sito e del livello di soddisfazione degli utenti.
Tuttavia, uno dei fattori più critici che influenzano l’esperienza dell’utente è la performance del sito, in particolare il tempo di caricamento delle pagine. Un sito web con tempi di caricamento lenti può compromettere gravemente l’esperienza dell’utente e portare a un aumento dei tassi di abbandono e a una diminuzione delle conversioni.
Per garantire che il tuo sito web offra un’esperienza ottimale agli utenti, è fondamentale monitorare da vicino la sua performance e adottare misure correttive quando necessario. Se ritieni che il tuo sito possa beneficiare di un’analisi approfondita della sua performance e dell’esperienza utente, ti invitiamo a richiedere un web audit gratuito.
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