Le organizzazioni leader di mercato oggi utilizzano la VoC come strumento per comprendere meglio le esigenze dei clienti.
Implementando la VoC durante tutto il percorso del cliente o customer journey, le organizzazioni possono capire cosa conta di più e quali azioni devono essere intraprese per migliorare la soddisfazione, deliziare meglio i propri clienti e massimizzare la redditività.
Grazie alla VoC è possibile raccogliere feedback più approfonditi sulle esigenze, le aspettative e le preferenze dei tuoi clienti, permettendo così di apportare miglioramenti puntuali ai prodotti e ai servizi in breve tempo.
Il metodo di ricerca VoC ha guadagnato molta attenzione negli ultimi anni e rappresenta uno strumento in rapida crescita nelle strategie di molte organizzazioni, in particolare dei grandi marchi che operano in mercati competitivi, dove l’esperienza del cliente è la chiave per promuovere più vendite.
Che cos’è la VoC?
La Voice of the Customer (VoC) è un processo di acquisizione delle aspettative, delle preferenze e delle avversioni del cliente verso un bene o un servizio.
Nello specifico, la Voice of the Customer rappresenta una tecnica di ricerca di mercato che produce un insieme dettagliato di desideri, esigenze e bisogni del cliente, e quindi descrive la distanza tra le aspettative dei clienti e la loro effettiva esperienza con l’azienda e con il brand.
Questa tecnica è molto utile nell’anticipare crisi di mercato, valutare nuovi prodotti, servizi, migliorare l’offerta, definire meglio la buyer persona, comprendere i fattori che rendono un prodotto o un servizio avverso al mercato e quindi cambiarne la sorte.
Ci sono diversi strumenti utili per l’ascolto e l’analisi della VoC. Tra questi citiamo:
- Sondaggi on e off line, condotti con l’uso degli smileys.
- Net Promoter Score (NPS), che rappresenta uno strumento per misurare la fedeltà dei clienti di un’azienda.
Kiosk Emoticon rientra tra gli strumenti più usati per l’ascolto e l’analisi della VoC essendo stato pensato per permettere agli utenti di dare un giudizio sintetico sul servizio ricevuto, indicando anche i motivi della soddisfazione e dell’insoddisfazione.
La reportistica accurata permette un’analisi puntuale del soddisfacimento delle aspettative e la comprensione dei motivi di avversione del cliente.
Scopri come funziona Kiosk Emoticon
I sondaggi on line e off-line sono un ottimo sistema per acquisire dati VoC.
Aiutano a comprendere i clienti e ad individuare i problemi quasi in real-time, tuttavia è fondamentale fare le domande giuste per avere risposte affidabili e collocarle opportunamente lungo il percorso del cliente.
Ecco perché è necessario progettare molto bene i sondaggi e utilizzare piattaforme dedicate a questa tipologia di rilevazione.
Software per raccolta dati VoC
Con i percorsi dei clienti sempre più complessi, ci sono molti fattori che possono influenzare l’esperienza e la percezione di un marchio da parte di un utente / cliente.
Pertanto, la capacità di connettersi, raccogliere e analizzare il feedback dei clienti in ogni punto di contatto o touch-point è essenziale.
Con un software VoC come Kiosk Emoticon è possibile raccogliere la voce del cliente su una varietà di canali e acquisire feedback importanti sull’esperienza percepita dal cliente.
Questi cicli di feedback consentono di raccogliere, analizzare e apprendere in real-time i dati dei clienti, in un processo continuo che facilita il miglioramento continuo e guida cambiamenti positivi verso prodotti e servizi che meglio soddisfano le esigenze dei clienti.
Il software VOC può aiutarti a:
- Identificare le aree di miglioramento lungo il percorso del cliente
- Intervenire tempestivamente
- Dare priorità a ciò che i clienti vogliono di più
- Dare priorità al miglioramento e cavalcare il cambiamento richiesto nell’esperienza del cliente
- Raccogliere feedback dai clienti su nuovi servizi, idee e soluzioni
- Promuovere la fidelizzazione e la redditività dei clienti
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