Nel contesto dinamico e in continua evoluzione del retail, emergono nuove modalità di acquisto che stanno rivoluzionando l’esperienza del cliente. Tra queste, tre si distinguono per la loro crescente rilevanza: il Buy Online Pick In Store (BOPIS), il Click & Collect e l’esplorazione senza limiti attraverso gli assortimenti di Endless Aisle.
Queste innovative strategie incarnano l’essenza della trasformazione Phygital, un connubio sinergico tra il mondo fisico e digitale.
Il BOPIS, consentendo ai clienti di ordinare online e ritirare in negozio, diventa un’esperienza tangible all’interno del contesto phygital, unendo l’efficienza dell’e-commerce alla tangibilità dell’interazione in negozio. Allo stesso modo, il Click & Collect e l’endless aisle ampliano le opportunità di interazione, trasformando il modo in cui i consumatori si immergono nel mondo del retail, abbracciando appieno il concetto di esperienza phygital.
DATI
lo studio “Consumers want it all” di IBM ha analizzato le abitudini di spesa di oltre 19.000 persone. Un terzo degli intervistati predilige l’ibrido: tra questi, molti appartengono alla Generazione Z.
Lo studio è stato presentato al Big Show della National Retail Federation (NRF) a New York, il più grande evento retail americano.
Questo articolo si propone di esplorare in dettaglio le differenze chiave tra tali strategie e di analizzare in che modo stanno plasmando il futuro del retail, integrando con successo il contesto dell’e-commerce in questa rivoluzione.
Indice degli argomenti
- Buy Online Pick In Store (BOPIS): la convenienza dell’Ibrido
- Click & Collect: Oltre i confini del negozio principale
- Esplorazione senza limiti: Il potere dell’Endless Aisle
- Come funziona il BOPIS
- Vantaggi del BOPIS
- Vantaggi per il brand
- Come funziona il Click & Collect
- Vantaggi del Click & Collect
- Come funziona il processo Endless Aisle e lo Scaffale Virtuale
- Vantaggi del processo Endless Aisle
- Vantaggi per i negozianti
- Alcuni esempi
- Come integrare al meglio negozio fisico e shopping on line
Buy Online Pick In Store (BOPIS): la convenienza dell’ibrido
Il BOPIS è un’innovativa fusione tra il mondo digitale e quello fisico, che offre ai clienti la possibilità di effettuare acquisti online e ritirare i prodotti direttamente in negozio. Questa strategia riduce i tempi di attesa e sfrutta il meglio di entrambi i mondi, fornendo un’esperienza di acquisto conveniente e veloce.
Click & Collect: oltre i confini del negozio principale
Anche il Click & Collect porta l’acquisto online nel mondo reale, ma va oltre le mura del negozio principale. Considerabile una variante o sinonimo di BPOSI, consentendo ai clienti di ritirare i loro ordini in punti di raccolta alternativi, come chioschi o luoghi esterni, questa modalità offre una flessibilità ancora maggiore rispetto al BOPIS.
Esplorazione senza limiti: il potere dell’Endless Aisle
L’esplorazione senza limiti attraverso gli assortimenti di endless aisle apre un nuovo capitolo nell’esperienza di acquisto. I clienti possono sfogliare virtualmente un assortimento esteso di prodotti al di là delle limitazioni fisiche dello spazio del negozio.
Questo approccio rivoluzionario consente una maggiore varietà e scoperta, portando l’esperienza di acquisto a nuove vette. in quanto permette ai consumatori di esplorare un vasto assortimento di prodotti tramite applicazioni dedicate, creando un’esperienza di shopping senza confini. Gli scaffali virtuali non conoscono limiti di spazio e offrono una varietà infinita, elevando l’esperienza di acquisto a un livello completamente nuovo.
Come funziona il BOPIS
Il Buy Online Pick In Store (BOPIS) rappresenta una rivoluzione nell’esperienza di acquisto, amalgamando il mondo digitale con l’ambiente fisico dei negozi. Con BOPIS, i clienti godono della flessibilità di esplorare e acquistare prodotti online, per poi ritirarli comodamente nel punto vendita prescelto.
Questa sinergia tra il virtuale e il reale incarna l’essenza dell’esperienza Phygital, un connubio che unisce l’efficienza e la comodità degli acquisti online con l’autenticità e la tangibilità dell’esperienza in negozio. Il BOPIS non solo riduce i tempi di attesa e offre praticità, ma introduce anche i consumatori a una forma avanzata di shopping che supera i confini tradizionali, offrendo un’esperienza ricca di connessione tra il mondo digitale e la fisicità del punto vendita.
- Acquisto Online: Il cliente naviga sul sito web del rivenditore e seleziona i prodotti desiderati. Tale operazione può essere svolta in modalità mobile, quindi ovunque si trovi il cliente, oppure nello store in una postazione touchscreen messa a disposizione al cliente.
- Checkout Online: Durante il processo di checkout, il cliente sceglie l’opzione BOPIS come modalità di ritiro.
- Notifica e Conferma: Dopo aver effettuato l’ordine, il cliente riceve una notifica o una conferma via email che il suo acquisto è pronto per il ritiro.
- Ritiro in Negozio: Il cliente si reca al punto vendita fisico, si dirige all’area dedicata al ritiro BOPIS, e ritira i prodotti senza dover passare per la tradizionale cassa.
Vantaggi del BOPIS
Ecco alcuni elementi chiave con cui il BOPIS rende l’esperienza di shopping rilevante.
- Convenienza: Il BOPIS offre ai consumatori la comodità di effettuare gli acquisti online senza dover attendere la spedizione a casa. Questo è particolarmente utile quando si desidera il prodotto immediatamente.
- Risparmio di Tempo: Elimina il tempo di attesa per la spedizione e consente ai clienti di ritirare i loro acquisti quando è più comodo per loro.
- Evita spese di spedizione: Molti rivenditori offrono il servizio BOPIS gratuitamente, evitando ai clienti le spese di spedizione.
- Riduzione delle Restituzioni: Poiché i clienti possono vedere e toccare il prodotto prima di ritirarlo, ciò contribuisce a ridurre il rischio di restituzioni dovute a aspettative non soddisfatte.
- Incremento delle Vendite in Negozio: I clienti che ritirano gli acquisti in negozio possono essere più propensi a effettuare ulteriori acquisti mentre sono lì, aumentando le opportunità di vendita in negozio.
- Integrazione tra Canali: Il BOPIS integra in modo efficace i canali online e offline, offrendo un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità.
- Riduzione del rischio di furto durante la spedizione: Poiché i prodotti vengono ritirati direttamente in negozio, si riduce il rischio di furti durante la consegna a casa.
Alla luce di quanto esposto, possiamo dire che il BOPIS rappresenta un’evoluzione significativa nell’esperienza di acquisto, combinando il mondo online con la comodità del ritiro immediato in negozio. I consumatori apprezzano la flessibilità e la rapidità, mentre i rivenditori beneficiano di una maggiore soddisfazione del cliente e opportunità di vendita aggiuntive.
Vantaggi per il brand
Per il brand, l’implementazione del servizio BOPIS può apportare una serie di benefici strategici che vanno oltre la semplice transazione commerciale. Vediamo come il BOPIS può impattare positivamente sul brand:
- Customer Experience Migliorata: Offrire la possibilità di ritirare gli acquisti in negozio migliora l’esperienza complessiva del cliente. La facilità e la convenienza dell’opzione BOPIS contribuiscono a creare un’immagine positiva del brand nella mente dei consumatori.
- Fedelta del Cliente: La soddisfazione derivante dall’esperienza BOPIS può tradursi in una maggiore fedeltà del cliente. I clienti che hanno una percezione positiva del servizio sono più propensi a tornare per futuri acquisti.
- Differenziazione dalla Concorrenza: Offrire opzioni di ritiro in negozio può differenziare il brand dalla concorrenza. In un mercato competitivo, la capacità di fornire servizi aggiuntivi e comodi può essere un elemento distintivo prezioso.
- Incremento delle Vendite Incrociate: Quando i clienti si recano in negozio per ritirare i loro acquisti, c’è un’opportunità unica per il brand di promuovere ulteriori prodotti o offerte speciali. Questo può portare ad un incremento delle vendite incrociate e alla massimizzazione del valore della transazione.
- Feedback Diretto: L’interazione con i clienti durante il ritiro in negozio può fornire al brand un feedback diretto sulla soddisfazione del cliente e sulle aree di miglioramento. Questo input è prezioso per adattare e migliorare continuamente i servizi offerti.
- Coerenza tra Canali: Il BOPIS contribuisce a creare coerenza tra i canali online e offline del brand. La sinergia tra questi canali contribuisce a rafforzare l’identità del marchio.
- Promozione della Presenza Fisica: Per i brand con presenza fisica, il BOPIS può essere un modo efficace per incoraggiare i clienti a visitare i negozi. Ciò è particolarmente importante in un contesto in cui il retail fisico è in competizione con l’e-commerce.
- Adattabilità alle Tendenze del Mercato: Offrire servizi innovativi come il BOPIS dimostra la capacità del brand di adattarsi alle tendenze del mercato e alle esigenze mutevoli dei consumatori. Questa flessibilità può contribuire a mantenere la rilevanza nel lungo periodo.
In sintesi, il BOPIS non è solo un servizio transazionale, ma una componente strategica che può influenzare positivamente l’immagine e la percezione del brand. Implementare il BOPIS in modo efficace può essere una mossa strategica che va oltre la singola transazione, contribuendo a costruire relazioni a lungo termine con i clienti.
Come funziona il Click & Collect
Il Click & Collect come anticipato è un’innovativa modalità di acquisto che consente ai consumatori di effettuare ordini online e successivamente ritirare i prodotti presso un punto di raccolta designato, che può essere diverso dal negozio principale. Questo modello di servizio offre diversi vantaggi sia per i clienti che per i rivenditori. Vediamo insieme come funziona:
- Acquisto Online: I clienti navigano sul sito web del rivenditore e selezionano i prodotti desiderati.
- Checkout Online: Durante il processo di checkout, i clienti scelgono l’opzione Click & Collect come modalità di ritiro.
- Selezione del Punto di Raccolta: I clienti scelgono il punto di raccolta desiderato, che può essere un negozio fisico, un chiosco, un Locker o un altro luogo designato.
- Conferma e Notifica: Dopo aver effettuato l’ordine, i clienti ricevono una conferma via email e/o notifica che il loro acquisto è pronto per il ritiro presso il punto di raccolta prescelto.
- Ritiro presso il Punto di Raccolta: I clienti si recano al punto di raccolta, presentano la conferma dell’ordine (spesso tramite smartphone), e ritirano i prodotti senza dover passare per la tradizionale cassa. Nel caso dei Locker, il cliente si reca al locker, inserisce il codice di accesso o segue le istruzioni fornite dalla notifica, e il locker si apre, consentendo il ritiro degli articoli.
Vantaggi del Click & Collect
Cerchiamo di analizzare in che modo il Click&Collect rende l’esperienza di shopping attraente.
- Convenienza per i Clienti: Il Click & Collect offre ai clienti la comodità di acquistare online e ritirare i prodotti quando è più comodo per loro, evitando tempi di attesa e orari fissi di consegna.
- Risparmio sui Costi di Spedizione: Molte aziende offrono il servizio Click & Collect gratuitamente, eliminando così le spese di spedizione e rendendo l’acquisto online più conveniente.
- Flessibilità del Punto di Ritiro: Il Click & Collect consente ai clienti di scegliere il punto di raccolta più adatto, che può essere un negozio principale, un negozio secondario, un Locker o altri luoghi convenzionati.
- Riduzione delle Restituzioni: Poiché i clienti possono vedere e ritirare i prodotti di persona, si riduce la probabilità di restituzioni dovute a discrepanze tra le aspettative e la realtà del prodotto.
- Incremento delle Vendite in Negozio: I clienti che ritirano gli ordini in negozio possono essere più propensi a fare acquisti aggiuntivi mentre sono lì, aumentando le opportunità di vendita in negozio.
- Integrazione tra Canali: Il Click & Collect integra in modo efficace i canali online e offline, offrendo un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità.
- Rimozione della dipendenza dalla Consegna a Domicilio: In un contesto in cui la consegna a domicilio può incontrare sfide logistiche, il Click & Collect offre un’alternativa robusta e affidabile.
- Flessibilità e Convenienza: I clienti possono ritirare gli articoli quando è più comodo per loro, eliminando la necessità di rispettare orari fissi di apertura dei negozi.
In sintesi, il Click & Collect rappresenta una soluzione vincente che combina i vantaggi dell’e-commerce con la comodità del ritiro in un luogo designato. Questo modello di servizio è particolarmente apprezzato dai consumatori per la sua flessibilità e convenienza, mentre offre ai rivenditori un modo innovativo per migliorare l’esperienza complessiva del cliente e stimolare le vendite.
Nel caso di utilizzo dei Locker, l’elenco dei vantaggi si estende ulteriormente, in quanto i locker offrono ulteriori vantaggi e comodità ai clienti:
- Flessibilità e Convenienza: I clienti possono ritirare gli articoli quando è più comodo per loro, eliminando la necessità di rispettare orari fissi di apertura dei negozi.
- Riduzione del Tempo di Attesa: Il ritiro tramite locker può essere più rapido rispetto al ritiro presso la cassa di un negozio.
- Disponibilità 24/7: Molti locker sono accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offrendo un’opzione di ritiro flessibile anche al di fuori degli orari di apertura dei negozi.
- Riduzione dei Costi di Spedizione: Per i clienti, può rappresentare un’alternativa gratuita o a costi ridotti rispetto alla consegna a domicilio.
- Estensione della Rete di Ritiro: I locker possono essere posizionati in diverse località, consentendo ai rivenditori di estendere la loro rete di punti di raccolta.
Come funziona il processo Endless Aisle e lo scaffale virtuale
Il concetto di “Endless Aisle” (Scaffale Infinito) e lo “scaffale virtuale” sono approcci innovativi nel settore del retail che cercano di superare le limitazioni fisiche degli spazi di vendita tradizionali, consentendo ai clienti di accedere a un assortimento esteso di prodotti tramite dispositivi digitali.
Ecco come funziona il processo Endless Aisle e i suoi vantaggi:
- Accesso Digitale: I clienti accedono a uno “scaffale virtuale” tramite dispositivi digitali come tablet, smartphone o chioschi interattivi all’interno del negozio.
- Esplorazione Senza Limiti: Gli utenti possono sfogliare virtualmente un assortimento esteso di prodotti che potrebbe superare di gran lunga ciò che è fisicamente presente nel negozio. Questo può includere variazioni di colore, dimensioni, modelli e prodotti correlati.
- Dettagli del Prodotto: Ciascun prodotto viene presentato con dettagli completi, immagini ad alta risoluzione e informazioni specifiche, offrendo una panoramica dettagliata di ciò che è disponibile oltre ai video esplicativi e guide all’uso.
- Ordinazione e Pagamento: Una volta che i clienti hanno fatto la loro scelta, possono effettuare l’ordine direttamente tramite il dispositivo digitale. Il pagamento può avvenire online o presso un punto di pagamento designato nel negozio.
- Consegna a Domicilio o Ritiro in Negozio: I clienti possono scegliere se desiderano ricevere il prodotto a casa tramite la consegna o ritirarlo direttamente in negozio.
Vantaggi del processo Endless Aisle
Perché le soluzioni Endless Aisle siano interessanti e attraenti per molti retailer è di fatto semplice da immaginare. Vediamo alcuni punti.
- Assortimento esteso: Gli scaffali virtuali permettono ai rivenditori di offrire un assortimento di prodotti molto più ampio rispetto a quello che potrebbe essere fisicamente presente nello spazio del negozio. Ciò amplia le opzioni disponibili per i clienti.
- Eliminazione delle limitazioni di spazio: Superando le limitazioni fisiche dello spazio di vendita, gli scaffali virtuali consentono ai rivenditori di presentare un catalogo più vasto senza dover aumentare la dimensione fisica del negozio.
- Personalizzazione dell’esperienza: Gli utenti possono personalizzare la loro esperienza di acquisto esplorando opzioni, varianti di prodotto e accessori, permettendo un processo decisionale più informato e personalizzato.
- Aumento delle opportunità di cross selling: Gli scaffali virtuali offrono l’opportunità di suggerire prodotti correlati o accessori, aumentando le possibilità di vendita incrociata e aumentando il valore medio della transazione.
- Convenienza per il cliente: I clienti beneficiano di un’esperienza di shopping senza soluzione di continuità, potendo esplorare un assortimento più ampio senza dover visitare fisicamente diversi negozi.
- Integrazione con Canali online e offline: Il processo Endless Aisle crea un’armonia tra il mondo online e offline, offrendo ai clienti la flessibilità di scegliere come desiderano esplorare e acquistare i prodotti.
In sintesi, il processo Endless Aisle e lo scaffale virtuale sono strategie che abbracciano la digitalizzazione e ampliano le possibilità del retail, offrendo ai clienti un’esperienza di acquisto più ricca e ai rivenditori nuove opportunità di vendita e fidelizzazione.
Vantaggi per i negozianti
L’implementazione di un processo Endless Aisle e uno scaffale virtuale porta ovviamente anche diversi vantaggi per i rivenditori, come :
- Assortimento maggiore di articoli: Gli scaffali virtuali consentono ai rivenditori di offrire una vasta gamma di prodotti, superando le limitazioni dello spazio fisico del negozio. Ciò aumenta l’attrattiva del negozio e soddisfa una maggiore diversità di esigenze dei clienti.
- Ottimizzazione dello spazio espositivo: Eliminando la necessità di mantenere tutti i prodotti fisicamente in negozio, i rivenditori possono ottimizzare lo spazio di vendita e allocare risorse in modo più efficiente.
- Riduzione di stock obsoleti: Gli scaffali virtuali consentono ai rivenditori di testare nuovi prodotti o varianti senza doverli immagazzinare fisicamente in negozio. Ciò riduce il rischio di avere stock obsoleti o invenduti.
- Aumento delle opportunità di vendita: Offrendo un’ampia varietà di prodotti, gli scaffali virtuali aumentano le opportunità di vendita incrociata. I clienti che esplorano virtualmente potrebbero essere inclini ad acquistare prodotti aggiuntivi o accessori correlati.
- Personalizzazione dell’offerta: Gli scaffali virtuali permettono ai rivenditori di personalizzare l’offerta in base alle preferenze dei clienti. I dati raccolti durante l’interazione online possono essere utilizzati per suggerire prodotti più pertinenti e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
- Riduzione dei Costi Operativi: Eliminando la necessità di mantenere grandi quantità di inventario in negozio, i rivenditori possono ridurre i costi operativi legati alla gestione dello stock, allo stoccaggio e alla manutenzione dello spazio fisico.
- Integrazione multicanale: Gli scaffali virtuali facilitano l’integrazione tra canali online e offline, offrendo una soluzione fluida per i clienti che desiderano esplorare, acquistare online e ritirare in negozio.
- Incremento delle vendite totali: Offrendo una selezione più ampia e un’esperienza di shopping migliorata, i rivenditori possono assistere ad un incremento delle vendite totali e del valore medio della transazione.
- Conoscenza del cliente: L’interazione con gli scaffali virtuali fornisce ai rivenditori dati preziosi sulla navigazione e sul comportamento di acquisto dei clienti, contribuendo a comprendere meglio le preferenze e adattare l’offerta di prodotti.
I vantaggi sono dunque molteplici e interessanti. Implementare uno scaffale virtuale e un processo Endless Aisle consente ai rivenditori di adottare una strategia più flessibile e orientata al cliente, migliorando l’efficienza operativa e ampliando le opportunità di vendita complessive.
Esempi di store ibrido
Molti brand stanno adottando con successo il concetto di Endless Aisle e lo scaffale virtuale. Vediamo alcuni casi noti:
- Lowe’s– Endless Aisle: Lowe’s, la catena di negozi di bricolage, ha implementato una soluzione Endless Aisle che permette ai clienti di cercare e ordinare prodotti non disponibili fisicamente in negozio utilizzando terminali touchscreen.
- Best Buy – Endless Aisle: Best Buy utilizza dispositivi digitali nei suoi negozi per consentire ai clienti di sfogliare virtualmente il suo vasto assortimento di prodotti e fare ordini che possono essere spediti a casa o ritirati in negozio.
- Nordstrom Scaffale Virtuale: Nordstrom utilizza uno scaffale virtuale per consentire ai clienti di sfogliare virtualmente abbigliamento, scarpe e accessori utilizzando tablet interattivi. Ciò amplia l’offerta di prodotti disponibili in negozio.
- Sephora – Endless Aisle: Sephora ha implementato soluzioni Endless Aisle nei suoi negozi che consentono ai clienti di cercare e ordinare prodotti che potrebbero non essere fisicamente presenti in quel momento.
- Walmart – Scaffale Virtuale: Walmart ha sperimentato l’uso di tecnologie di realtà virtuale per creare uno scaffale virtuale, consentendo ai clienti di esplorare l’assortimento online utilizzando visori VR.
- Zara – Endless Aisle: Zara ha implementato soluzioni Endless Aisle che permettono ai clienti di fare ordini per prodotti che non sono attualmente disponibili in negozio.
- Home Depot – BOPIS – Home Depot permette ai clienti di ordinare online e ritirare gli articoli in negozio attraverso il servizio BOPIS.
- Macy’s – BOPIS – Macy’s ha implementato il servizio BOPIS, consentendo ai clienti di ordinare online e ritirare la merce nel negozio prescelto.
- PetSmart – BOPIS – PetSmart offre questo servizio per gli acquisti di prodotti per animali domestici, consentendo ai clienti di ritirare gli articoli in negozio.
- IKEA – Click & Collect – IKEA offre il servizio di Click & Collect permettendo ai clienti di ordinare mobili e articoli per la casa online e ritirarli presso il magazzino IKEA.
- Decathlon – Click&Collect – Decathlon, una catena di negozi specializzata in attrezzature sportive, offre il servizio Click & Collect per gli acquisti online, consentendo ai clienti di ritirare gli articoli presso i suoi negozi.
Come integrare al meglio negozio fisico e shopping on line
Il futuro del retail è intriso di tecnologia e innovazione. Le strategie come il BOPIS, il Click & Collect e l’Endless Aisle rappresentano solo l’inizio di una trasformazione che ridefinisce la connessione tra digitale e fisico. Per abbracciare appieno questo futuro store ibrido, è essenziale adottare soluzioni tecnologiche avanzate e creare un ambiente di shopping fluido che si adatti alle esigenze sempre mutevoli dei consumatori.
Kiosk si distingue per il servizio di integrazione e sviluppo di soluzioni di e-commerce personalizzate, con particolare attenzione ai servizi BOPIS, Click and Collect e Endless Aisle. La nostra approfondita competenza tecnologica e la comprensione delle esigenze del settore ci consentono di offrire soluzioni su misura che trasformano la customer journey anche grazie ai dati raccolti e alle analytics.
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