L’indice NPS, acronimo di Net Promoter Score, è considerato a livello mondiale la principale metrica di misurazione della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Viene considerato uno strumento di benchmarking per valutare la soddisfazione del cliente.
L’indice NPS pone un’unica domanda, ovvero:
Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto (questo servizio, quest’azienda) ad un amico o ad un collega?
I clienti possono dare un’unica risposta, scegliendo tra un punteggio compreso tra 1 e 10.
L’NPS si differenzia da altri strumenti di benchmarking in quanto misura il sentiment generale del cliente rispetto a un prodotto, un servizio, un’azienda e non è legato a un’esperienza di acquisto o di altra interazione ma alla sua esperienza con la marca.
La domanda posta dall’NPS non si limita a misurare il grado di soddisfazione del cliente ma è formulata per valutare l’intenzione di un cliente di consigliare ad altri un prodotto, un servizio, un’azienda.
Questa domanda è considerata una domanda finale (gli americani la definiscono “ultimate question”) perché cerca di capire quanti utenti sono sostenitori, neutri o critici. Per questa capacità di contare le persone che generano un passaparola positivo, neutrale o negativo, l’indice riveste importanza per l’analisi predittiva dell’andamento dell’azienda.
La società di consulenza Bain & Company lega l’indice NPS al grado di successo di un’azienda evidenziando come le aziende top siano quelle con più alto indice NPS.
I passi necessari per misurare l’NPS sono:
- Preparare un sondaggio
- Raccogliere i feedback
- Calcolare l’indice
Preparare il sondaggio
L’NPS si basa su un’unica domanda che pone l’accento sull’intenzione di consigliare un prodotto, un servizio o l’azienda stessa a una persona cara. Deve essere espressa come:
Con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio ad un amico o ad un parente?
Raccogliere il feedback
La risposta è un numero che va da 1 a 10.
Le risposte da 1 a 6 esprimono una criticità da parte dell’utente, che viene considerato critico verso l’azienda e quindi generatore di un passaparola negativo. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 1 e 6 si chiamano “Detrattori”.
Le risposte da 7 a 8 sono considerate neutre. Le persone che hanno fornito risposte di questo tipo tenderanno a non generare passaparola. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 7 e 8 si chiamano “Passivi”.
Le risposte da 9 a 10 esprimono grande soddisfazione da parte dell’utente, che viene definito sostenitore dell’azienda, capace di generare un passaparola positivo. Gli utenti che forniscono una risposta compresa tra 9 e 10 si chiamano “Promotori”.
Calcolare l’indice
L’indice viene generato come differenza tra la percentuale di risposte positive e di quelle negative ottenute sul totale delle risposte raccolte.
Quindi non si tiene conto della percentuale di risposte neutre ricevute.
Dunque la formula è:
NPS = (% Promotori – % Detrattori) x 100
Esempio di calcolo
Supponiamo che una società assicurativa abbia somministrato un sondaggio in cui ha chiesto:
”Con quale probabilità consiglieresti il nostro servizio consulenza ad un amico o ad un conoscente?”
Ipotizziamo che abbia ottenuto i seguenti risultati
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 2 | 3 | 2 | 5 | 4 | 10 | 8 | 9 | 8 | 10 |
| Detrattori | Neutri | Sostenitori | |||||||
| 26 | 17 | 18 | |||||||
| 42% | 29% | ||||||||
| NPS =-13 | |||||||||
Il punteggio è quindi compreso tra -100 e +100. Il punteggio peggiore possibile, ovvero -100, si ottiene con una percentuale di detrattori pari a 100, quello migliore possibile, ovvero +100, con una percentuale di sostenitori pari a 100.
Significato di Promotori, Passivi e Detrattori
Come abbiamo visto prima, a seconda della risposta data dal cliente, possiamo distinguerlo in uno delle tre categorie (Promotore, Passivo e Detrattore). Vediamo cosa significano.
Promotore
Il promotore è una persona che ha risposto indicando un valore di 9 o 10. Si pensa che le sue azioni tendano a generare valore, non solo in termini di acquisti futuri ma anche con un passaparola attivo positivo e quindi funga appunto da promotore della marca. in termini tecnici, si dice che ha un alto “lifetime value”.
Passivo
Il passivo è una persona che ha risposto indicando un valore di 7 o 8. Si pensa che il suo atteggiamento sia neutro verso la marca e quindi che le sue azioni non portino né benefici né danni.
Detrattore
Il detrattore è una persona che ha risposto indicando un valore compreso tra 1 e 6. Si ritiene che le sue azioni tendano a togliere valore alla marca in quanto ne parlerà negativamente, ovvero si ritiene che il suo comportamento sia attivo e negativo e che quindi attraverso recensioni, passaparola, social media esprimerà il suo disappunto e danneggerà la reputazione della marca.
L’NPS è molto diffuso nei Paesi anglosassoni per valutare l’andamento futuro di una marca.
Vantaggi dell’NPS
VANTAGGI PER L’UTENTE
- Tempo richiesto per rispondere al sondaggio molto ridotto
- Domanda semplice da comprendere.
VANTAGGI PER L’AZIENDA
- Possibilità di valutare facilmente la fedeltà dei clienti
- Possibilità di compiere analisi predittive sul fatturato aziendale
- In molti settori, possibilità di effettuare comparazioni tra la propria performance e quella dei competitor
- Possibilità di agire con azioni correttive
- Economicità dello strumento
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