Nel settore dell’ospitalità, non esistono dettagli trascurabili. Ogni aspetto del soggiorno contribuisce a definire l’esperienza complessiva dell’ospite, che si tratti di una camera ben pulita, di un’accoglienza cordiale, di un servizio ristorante efficiente o di una spa davvero rilassante.
Eppure, anche nelle strutture più attente, può capitare un disservizio occasionale:
- una stanza non perfettamente pronta al check-in
- una richiesta disattesa alla reception
- personale stanco o meno attento in un turno impegnativo
- un errore nella prenotazione
oppure semplicemente un tono di voce poco empatico che, in certi momenti, fa la differenza
Spesso si tratta di episodi isolati, ma che impattano il percepito dell’ospite. E il punto critico è che il cliente raramente lo comunica sul momento.
Il rischio silenzioso: nessuna lamentela… fino a quando è troppo tardi
Chi lavora in hotel lo sa: l’ospite insoddisfatto non sempre si lamenta con il personale.
Anzi, la maggior parte dei malcontenti rimane silente durante il soggiorno. Non perché non siano reali, ma perché l’ospite vuole evitare il confronto, non ha tempo, oppure preferisce semplicemente “non rovinarsi la vacanza”.
Il problema?
Una volta rientrato a casa, quell’episodio diventa un racconto negativo con amici, familiari, colleghi — e sempre più spesso, una recensione online negativa. Una stella in meno su un portale può significare prenotazioni perse e un danno alla reputazione costruita con anni di lavoro.
Come evitarlo? Con una soluzione semplice, immediata e discreta: Kiosk Emoticon
Con Kiosk Emoticon, intercettare un feedback negativo non richiede nemmeno una conversazione.
Kiosk Emoticon è un sistema di Instant Survey, progettato per raccogliere il parere dell’ospite in modo facile, veloce e non invasivo.
Come funziona?
Puoi installare display touch, totem o QR code in punti strategici dell’hotel: camere, ascensori, reception, centro benessere, sala colazioni.
L’ospite può segnalare in pochi secondi il proprio livello di soddisfazione, con un semplice tocco o un commento.
La struttura riceve notifiche immediate e ha la possibilità di intervenire in tempo reale, anche prima del check-out.
Un esempio concreto: trasformare un’esperienza a rischio
Immagina che in una camera manchi un asciugamano, oppure la doccia abbia poca pressione. Un piccolo inconveniente che può passare inosservato… fino alla recensione.
Ma se il cliente, rientrando in camera, trova un QR code sulla scrivania con la scritta “Dicci com’è andata finora” e in 10 secondi segnala il disagio, la reception può mandare subito qualcuno a sistemare il problema o a porre rimedio nella modalità migliori.
Ma sicuramente potrà prendere provvedimenti per il cliente successivo, senza restare all’oscuro della situazione.
In questo modo:
- L’ospite si sente ascoltato e valorizzato
- Il malcontento viene risolto prima di diventare una critica
- La reputazione dell’hotel rimane intatta, se non addirittura rafforzata
Statistiche che parlano chiaro
- Il 65% degli ospiti è infastidito dal rumore eccessivo proveniente da altre camere o aree comuni.
- La pulizia insufficiente è tra le lamentele più frequenti nelle recensioni.
- Problemi con Wi-Fi lento o inaffidabile sono segnalati da un’ampia percentuale di clienti.
- Ritardi al check-in/check-out sono causa comune di malcontento.
L’’86% degli ospiti che non ha riscontrato problemi durante il soggiorno attribuisce questo risultato alla qualità del servizio del personale.
Perché adottare Kiosk Emoticon nel tuo hotel?
Adottare una soluzione come Kiosk Emoticon per la gestione dei feedback in hotel significa dotarsi di uno strumento strategico per migliorare la customer experience e ridurre il rischio di recensioni negative.
Grazie a un’interfaccia intuitiva e strumenti digitali semplici da usare (display touch, QR code, tablet), puoi:
- Intercettare le criticità sul nascere, direttamente nei luoghi dove si svolge l’esperienza dell’ospite
- Raccogliere feedback in tempo reale, in modo discreto e senza interrompere il soggiorno
- Risolvi prontamente i problemi, evitando che si trasformino in giudizi negativi pubblici
- Migliorare la reputazione online dell’hotel, proteggendo anni di lavoro e investimenti in branding
- Coinvolgere attivamente gli ospiti, facendo sentire che la loro opinione conta davvero
- Analizzare i dati raccolti, per individuare pattern ricorrenti e pianificare azioni migliorative
In un’epoca in cui le recensioni influenzano le prenotazioni più della pubblicità tradizionale, non è più sufficiente offrire un buon servizio: bisogna anche dimostrarlo, ascoltare, reagire.
Con Kiosk Emoticon, la gestione proattiva del feedback degli ospiti diventa parte integrante della tua strategia di ospitalità e customer care.
Con Kiosk Emoticon, ascoltare i tuoi ospiti diventa semplice, veloce ed efficace.
Perché anche un piccolo gesto di attenzione può trasformare un potenziale detrattore in un cliente felice e fedele.
APPROFONDIMENTI
👉 Leggi anche l’articolo “Il questionario di gradimento per misurare la customer satisfaction” oppure l’articolo più tecnico “Come misurare il gradimento per conservare i clienti”
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