Negli anni, il concetto di attesa ha subito una profonda trasformazione, portando alla diffusione dei sistemi eliminacode.
Se un tempo era consuetudine fare la fila e accettare attese in luoghi come ospedali, uffici pubblici o grandi negozi, oggi i clienti richiedono un servizio più rapido e organizzato.
In un contesto sempre più competitivo, store manager, direttori di filiale, e responsabili customer service si trovano ad affrontare una sfida cruciale: garantire tempi di attesa ridotti, rispettare le priorità dei clienti, offrire esperienze organizzate e piacevoli.
I sistemi eliminacode rispondono a questa esigenza, offrendo una soluzione moderna ed efficace per migliorare l’efficienza operativa e la customer satisfaction, facilitando il lavoro di tutti i professionisti responsabili della gestione dell’esperienza del cliente.
Ne parliamo in questo articolo.
Indice
- Totem, display e software: gli strumenti per i manager che desiderano un servizio efficiente
- Mercati di impiego: soluzioni per ogni settore
- Selezione del servizio e Indirizzamento verso il consulente migliore
- Il problema del disservizio e come evitarlo con un sistema eliminacode avanzato
- Migliorare la Brand Image e offrire un’esperienza memorabile
- Aumentare le vendite grazie a un servizio clienti competente
- Analisi dei dati per un servizio clienti strategico
- Conclusione
1 – Totem, display e software: gli strumenti indispensabili
Talvolta si pensa che un sistema eliminacode sia un totem touch screen che emette numeri per effetto di una selezione sul suo display.
In realtà si tratta di un insieme di componenti che dialogano tra loro sfruttando il protocollo di rete.
Normalmente un sistema eliminacode digitale si compone di 4 elementi fondamentali:
- Totem Interattivi: permettono agli utenti di prendere un biglietto elettronico e registrarsi rapidamente.
Questo totem, spesso posto all’ingresso, è intuitivo e guida il cliente nel processo di prenotazione del proprio turno. - Display di chiamata: ovvero display di largo formato posizionati in punti strategici, solitamente a soffitto o a parete, che mostrano aggiornati i numeri delle persone in attesa e forniscono comunicazioni importanti, come il numero attualmente servito, l’indicazione dello sportello assegnato ed anche, nei più sofisticati, messaggi di scorrimento e informazioni utili al servizio.
I display eliminano l’incertezza, garantendo che ogni cliente sappia esattamente quando sarà il suo turno. - Display di sportello: visori che indicano la posizione dello sportello e il suo stato, aperto o chiuso, per una rapida identificazione
- Software di gestione: il cuore del sistema, che consente di organizzare e monitorare in tempo reale il flusso dei clienti, ottimizzando la gestione delle code e dei tempi di attesa.
2 – I sistemi eliminacode nei vari mercati
Quando pensiamo ai sistemi eliminacode, li immaginiamo subito in ambienti come ospedali e uffici pubblici, dove le attese possono essere lunghe e le esigenze di ordine sono elevate.
Ma in un mondo sempre più orientato alla soddisfazione del cliente e all’efficienza dei processi, le soluzioni eliminacode si rivelano strumenti strategici per molti altri settori.
Dalla vendita al dettaglio ai grandi negozi, fino a banche e ristorazione, questi sistemi rappresentano una risorsa chiave per migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare le operazioni.
- Retail e Centri Commerciali: dove i responsabili di store e retail manager affrontano flussi continui di clienti e necessitano di una gestione ottimizzata per non perdere opportunità di vendita e garantire un servizio ordinato.
- Banche, Istituti Finanziari e Assicurativi: i direttori di filiale possono fare affidamento su sistemi eliminacode avanzati per mantenere un flusso di clienti ordinato e organizzato, migliorando così la percezione del servizio e aumentando la soddisfazione dei clienti. L’integrazione di un sistema di prenotazione all’interno della gestione delle code non solo riduce i tempi di attesa, ma crea un ambiente più sereno e accogliente.
Sapere di avere un appuntamento permette ai clienti di sentirsi rispettati e valorizzati, migliorando la loro predisposizione.Inoltre, avere una prenotazione consente al consulente di prepararsi in anticipo, raccogliendo le informazioni necessarie per offrire un servizio più personalizzato e mirato.Questo livello di preparazione contribuisce a un’interazione più gentile ed efficace, in cui il cliente si sente compreso e accolto, e il consulente è pronto a rispondere con professionalità e competenza.Risultato? Un’esperienza cliente migliorata che rafforza la fiducia nel Istituto e crea le basi per una relazione a lungo termine. - Aziende e Uffici Corporate: per i responsabili HR o reception manager che desiderano offrire un’accoglienza professionale a visitatori e dipendenti, assicurando che ogni ospite sia gestito in modo rapido e conforme alle normative.
- Farmacie: dove i flussi di clientela possono essere intensi e irregolari, i sistemi eliminacode aiutano a organizzare l’attesa, riducendo l’affollamento e migliorando l’efficienza del servizio.I farmacisti possono gestire con ordine le richieste, garantendo assistenza personalizzata e, nel caso di clienti con esigenze specifiche, riservare il tempo necessario per una consulenza dettagliata. Questo approccio migliora la qualità percepita del servizio, riducendo i tempi di attesa e aumentando la fiducia e la fidelizzazione dei clienti.
- Concessionarie Auto: nelle concessionarie di automobili, i sistemi eliminacode rappresentano un supporto fondamentale per gestire sia i clienti interessati all’acquisto di una nuova auto sia quelli che arrivano per il ritiro o l’assistenza del proprio veicolo. Grazie a questi sistemi, i clienti possono essere indirizzati direttamente al consulente commerciale giusto per ricevere informazioni dettagliate e personalizzate sulle auto in vendita, mentre chi arriva per l’assistenza o il ritiro del veicolo viene indirizzato rapidamente verso il desk per il ritiro ordinato dell’auto e il pagamento del servizio.
Questo sistema non solo riduce migliora l’organizzazione ed evita attriti tra i clienti in attesa, ma permette agli addetti di lavorare bene e in serenità.
3 – Selezione del servizio e indirizzamento verso il consulente giusto
Uno dei grandi vantaggi dei sistemi eliminacode digitali è la capacità di gestire la selezione del servizio.
Prima ancora di entrare in contatto con un operatore, il cliente può selezionare la natura della sua richiesta tramite un totem interattivo o un’apposita interfaccia, specificando il tipo di consulenza o assistenza di cui ha bisogno.
In questo modo, il sistema indirizza automaticamente il cliente verso l’addetto più specializzato per rispondere a quella specifica esigenza.
Ad esempio, in una clinica veterinaria, un cliente che desidera una consulenza nutrizionale sarà indirizzato verso un veterinario esperto in nutrizione animale, mentre per un’emergenza sarà messo in contatto con un esperto in pronto soccorso.
4 – Gestione efficace dei turni per offrire un servizio efficiente
Immaginiamo un centro servizi che accoglie clienti con necessità diverse: chi cerca una consulenza per un acquisto, chi ha bisogno di supporto tecnico e chi desidera un confronto con un esperto per domande specifiche.
Senza un sistema avanzato che gestisca i tempi di arrivo e indirizzi il cliente all’operatore giusto, ciascuna di queste richieste rischia di essere gestita da personale non specializzato, portando a risposte generiche o a una percezione di inadeguatezza.
Ad esempio, un cliente in cerca di assistenza per un acquisto potrebbe trovarsi a interagire con un tecnico, che magari non ha una visione commerciale specifica e quindi non riesce a offrire consigli orientati alle esigenze d’acquisto.
Immaginiamo una concessionaria auto, dove un cliente senza un punto di riferimento chiaro potrebbe fermare ogni addetto che incontra, sperando di trovare qualcuno che possa aiutarlo. In questi casi, il rischio è che il cliente riceva informazioni incomplete o non accurate, perdendo fiducia nel servizio. Questo approccio non solo crea frustrazione, ma può anche far percepire la concessionaria come disorganizzata.
Allo stesso modo, chi cerca supporto tecnico potrebbe essere indirizzato verso un consulente commerciale, che non ha le competenze tecniche per risolvere il problema.
Grazie a un sistema eliminacode evoluto, il cliente viene smistato in modo ottimale verso l’esperto ideale: un consulente di vendita per orientarsi negli acquisti, un tecnico per risolvere problemi specifici o un professionista qualificato per rispondere a domande approfondite.
In questo modo, ogni cliente riceve una risposta personalizzata e competente, migliorando l’esperienza complessiva e rafforzando la fiducia nel servizio.
5 – Migliorare la brand image e offrire un’esperienza memorabile
Cosa rende un’esperienza davvero memorabile per un cliente?
Una risposta immediata, esauriente, gentile, una guida esperta e un’interazione personalizzata sono alcuni degli elementi chiave.
I clienti ricordano positivamente le aziende che offrono un servizio rapido, orientato alle loro necessità, e percepiscono un valore aggiunto quando si sentono ascoltati e compresi.
Questo tipo di esperienza non solo fidelizza, ma contribuisce in modo significativo a rafforzare l’immagine del brand.
Un sistema eliminacode avanzato, che indirizza i clienti al consulente più adatto, ha un impatto diretto sulla percezione del brand, comunicando innovazione, attenzione e professionalità. Investire in tecnologie che ottimizzano il servizio non solo migliora l’efficienza ma dimostra al cliente che l’azienda è orientata a offrire un’esperienza di alto livello.
Vediamo alcuni esempi tra i tanti possibili di come questi sistemi possano creare esperienze positive in diversi contesti:
- Consolati e Ambasciate: grazie alle interfacce multilingue, i sistemi eliminacode agevolano i visitatori internazionali, indirizzandoli verso consulenti che parlano la loro lingua.
Questo accorgimento semplifica il dialogo e fa sentire i visitatori accolti, facilitando il processo e lasciando una buona impressione. - Cliniche Veterinarie e Mediche: per i pazienti che cercano cure specialistiche, l’indirizzamento verso un professionista qualificato è fondamentale. Un cliente che viene guidato con efficienza verso il medico più competente per il proprio problema si sente valorizzato e rassicurato, aspetti cruciali soprattutto in ambito sanitario.
- Negozi e Centri Commerciali: in ambienti dove è richiesta consulenza specifica, come nei grandi negozi di elettronica, indirizzare i clienti verso esperti preparati sul prodotto d’interesse può fare la differenza tra un’acquisto concluso e una visita insoddisfacente.
Offrire supporto mirato rende l’esperienza più fluida e aumenta le probabilità di fidelizzazione.
6 – Aumentare le vendite grazie a un servizio clienti competente
Garantire al cliente l’opportunità di interagire con una persona che comprenda pienamente le sue esigenze e sia in grado di rispondere con competenza non solo migliora l’esperienza complessiva, ma può generare un reale incremento nelle vendite.
Un cliente che riceve consigli qualificati e mirati si sente sicuro nelle proprie decisioni e sarà più incline a completare l’acquisto, spesso con un valore aggiunto.
Quando il servizio clienti va oltre il semplice supporto, diventando una guida attenta e proattiva, crea fiducia e rassicurazione.
Questo tipo di approccio consente di:
- Identificare le esigenze reali del cliente: ascoltare attivamente permette al consulente di comprendere meglio i bisogni specifici e di proporre prodotti o servizi adatti, riducendo tempi e indecisioni.
- Personalizzare le proposte: un consulente competente sa adattare l’offerta e consigliare opzioni personalizzate, aumentando la probabilità di soddisfare pienamente il cliente e migliorare il valore percepito.
- Favorire il cross-selling e l’upselling: un’esperienza positiva e informativa offre l’occasione perfetta per suggerire prodotti complementari o soluzioni superiori, che il cliente è più disposto ad accettare quando percepisce una reale utilità.
Per i direttori di filiale, store manager e responsabili del customer service, poter assicurare interazioni di questo livello rappresenta non solo un’opportunità di crescita, ma un vero e proprio vantaggio competitivo.
Le aziende che offrono un servizio attento e competente non solo rafforzano la loro brand image, ma si distinguono in un mercato sempre più orientato al cliente, creando una fidelizzazione a lungo termine.
7 – Analisi dei dati per un servizio clienti strategico
Un aspetto innovativo dei sistemi eliminacode avanzati è la possibilità di raccogliere e analizzare dati in tempo reale sull’affluenza, i tempi di attesa e le tipologie di richieste.
Questi dati forniscono insight preziosi che aiutano i direttori di filiale e i responsabili del servizio clienti a ottimizzare le risorse e migliorare l’efficienza operativa.
Ad esempio, osservando i picchi di affluenza e le aree di servizio più richieste, è possibile pianificare meglio la turnazione del personale e prevedere le necessità dei clienti.
Inoltre, grazie alle funzionalità di reportistica e monitoraggio, le aziende possono identificare rapidamente eventuali criticità, come tempi di attesa eccessivi o momenti di sovraffollamento, intervenendo prontamente per risolverli.
L’analisi delle tipologie di richieste di servizio può anche far emergere problematiche che potrebbero essere affrontate o risolte attraverso aggiornamenti al sito web aziendale.
Ad esempio, richieste ricorrenti su temi specifici potrebbero indicare la necessità di aggiungere nuove sezioni informative, guide o FAQ per facilitare l’accesso alle informazioni, oppure segnalare criticità o malfunzionamenti che non sarebbero stati rilevati altrimenti.
In questo modo, l’azienda può migliorare la propria presenza online e rendere più efficiente la gestione delle richieste, alleggerendo il carico sugli operatori.
Questo approccio data-driven quindi non solo permette di offrire un servizio più fluido e personalizzato, ma contribuisce anche a migliorare la brand image, mostrando al cliente un’attenzione costante verso l’efficienza, la qualità del servizio e il suo impegno nel fornire informazioni chiare e accessibili.
8 – Conclusione
I sistemi eliminacode rappresentano un investimento strategico per direttori di filiale, store manager, responsabili customer service e customer experience manager.
Soluzioni come Kiosk Hydra offrono una gestione completa e avanzata delle code e delle prenotazioni, rispondendo alla necessità non solo di ridurre i tempi di attesa, ma anche di garantire un servizio centrato sul cliente.
Grazie a tecnologie all’avanguardia, i manager possono contare su strumenti che offrono controllo, flessibilità e una visione data-driven, per ottimizzare il flusso di clienti e migliorare continuamente l’esperienza.
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